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Le médiateur des communications électroniques est l'instance de règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les opérateurs télécoms. Gratuit et accessible en ligne, il offre une voie efficace pour résoudre les conflits liés à la fermeture du cuivre, aux échecs de raccordement et aux abus de facturation. Voici la procédure complète.
07 67 13 36 34Le médiateur des communications électroniques (MCE) est une instance indépendante créée en 2003 et reconnue par l'Arcep. Il traite gratuitement les litiges entre les consommateurs et les opérateurs (Orange, SFR, Free, Bouygues et leurs filiales). Compétence sur tous les sujets : facturation contestée, refus de portabilité, défaut de service, échec de raccordement, résiliation litigieuse. Le médiateur rend un avis non contraignant mais largement respecté par les opérateurs (95 pour cent de mise en œuvre).
Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir préalablement réclamé auprès de l'opérateur. Deux étapes obligatoires : réclamation au service client (par téléphone, email ou espace client) avec n° de réclamation enregistré. Si pas de réponse satisfaisante sous 2 mois, escalade au service consommateurs ou réclamations par recommandé avec accusé de réception. Conserver toutes les preuves (échanges, références, dates). Sans ces étapes préalables, le médiateur peut refuser la saisine.
Site officiel : mediateur-telecom.fr. Formulaire en ligne avec champs précis : opérateur concerné, type de litige, montants en jeu, démarches antérieures, demande au médiateur. Pièces jointes : factures, échanges email, courriers, justificatifs. La saisine est traitée en 3 à 6 mois en moyenne. Pendant ce délai, l'opérateur a obligation de cooperer et de répondre aux demandes du médiateur. La décision finale est notifiée par email et courrier.
Dans les litiges liés à la fermeture du cuivre, le médiateur statue très largement en faveur du consommateur (87 pour cent en 2024 selon le rapport annuel). Exécution rapide par les opérateurs : remboursement, geste commercial, rétablissement de service. En cas de non-exécution, possibilité d'action en justice avec l'avis du médiateur comme pièce centrale. Le médiateur est aussi efficace en amont : la simple mention 'je vais saisir le médiateur' suffit souvent à débloquer une situation.
Oui, entièrement gratuite pour le consommateur. Les opérateurs cotisent pour financer le médiateur.
3 à 6 mois en moyenne. Plus rapide pour les cas simples (1-2 mois).
Action en justice possible avec l'avis du médiateur comme preuve. Très rare en pratique : 95 pour cent des avis sont exécutés.
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